物业服务咋收费，居民有了话语权！烟台高新区创新物业服务质量评价办法

烟台高新区创新物业服务质量评价办法，业主参与评价部分分值占比达40%

物业服务咋收费 居民有了话语权

近日，在烟台高新区蓝海社区金海名园小区的银杏树下，物业师傅正在维修落水管。“现在，连亲戚来串门都夸我们小区大变样。”居民陈红英说。

这番改变，源自烟台高新区创新出台的《普通住宅物业服务质量评价办法》（以下简称《评价办法》），通过实行物业管理“三评五联闭环工作法”，推动服务与收费挂钩，提高物业管理水平和服务质量。

“楼道管理比之前有了明显进步，没有发现小广告，但小区内垃圾清运不够及时。”“物业服务态度挺好。”“楼间的绿化带有多处受损。”……5月10日，金海名园小区举行了一场物业管理模拟“考试”，网格员通过敲门入户的方式，围绕小区环境治理、设施维护、日常管理、服务态度等方面，邀请居民对小区物业服务逐项进行评价打分，并记录汇总发现的问题、发放整改通知单。

烟台高新区66%的人口居住在城区，加强对小区物业的管理，既是关系群众幸福感的“关键小事”，也是推进社会治理的“民生大事”。

“物业好不好，业主最有话语权。”烟台高新区规划国土建设局局长张伟介绍，《评价办法》进一步细化了对物业服务企业的考核标准，通过对物业基础服务、业主体验、能动履职进行三维动态评价，有机关联挂钩其整改、监管、调级、降费、退出五项措施，探索物业管理“三评五联闭环工作法”，将居民测评、社区巡查、部门督查相结合，推动物业服务规范化、精细化。

记者梳理发现，《评价办法》立足“质价相符”原则，以业主满意为根本目标，依据综合评定结果动态调整服务等级和收费标准，连续两次被降级的物业，将由业主大会重新选聘新物业。“评价内容多维覆盖，满分100分，其中50%权重考核标准化执行情况，20%依据群众投诉及曝光数据，20%来自业主满意度问卷，剩余10%由职能部门专项监督评分。分数越高，等级越高，物业收费标准自然也越高。”烟台高新区规划国土建设局物业科科长孟庆松介绍。

“业主可参与评价部分，分值占比达40%。相比以前，《评价办法》确实赋予了业主更多话语权。”孟庆松表示。

“我们感觉被套上了‘紧箍咒’。不过从长远来说，既是鞭策，也是动力，让我们强化服务、规范运行。”《评价办法》出台后，中海物业烟台分公司负责人刘笑笑，重新梳理了所有人员的岗位职责和服务标准。

以中海金街为例，该街区东西长500多米，南北长600多米，700多家商铺坐落于此，是烟台高新区的繁华地带之一。“以前，我们共派出9人负责金街的秩序维护、环卫清洁、车辆引导，按照新的服务标准，目前，已经增加到13人。”刘笑笑说，“为了破解街区拥堵问题，一方面，我们进行了设备升级，各出入口的道闸均安装了1秒杆，提升了抬杆的灵敏度；另一方面，增加疏导力量，在金街主要闸口安排保安值守，常态化维持交通秩序。”如今，中海金街拥堵问题已基本得到解决，居民投诉减少50%。

天泰学府壹号物业开展垃圾桶换新、绿化补栽移植等工作，三兴御海城物业设立宠物公厕并逐步更换电梯五方对讲，益文佳苑物业清理楼梯乱堆乱放……眼下，在烟台高新区的小区，物业纷纷加强服务管理创新，为居民解难题、办实事，提升居住体验。

据介绍，烟台高新区还将普通住宅物业服务质量评价结果作为主管部门、职能部门实行差别化监管的依据之一，对评价结果≥90分的项目减少日常监管、专项检查频次，并作为政策扶持、评优评先、表彰奖励等的参考依据；对评价结果＜75分的项目，加大日常监督检查力度，通过限期整改、降低收费标准、重新选聘等措施，倒逼提升物业服务质量。

（大众新闻记者 董卿 杨秀萍 通讯员 于亮 王辉）